Изоставени колички

Как да върнете изоставените колички: SMS, имейл и Viber, които работят

Повечето започнати поръчки не се провалят заради цената, а заради прекъсване. Ето какво реално се случва в тези минути и как да върнете клиента точно там, докъдето е стигнал.

Екипът на RevOrder Публикувано 12 септември 2026 7 мин четене

Накратко

Изоставена количка е клиент, който вече е решил какво иска. Липсва му само довършване, не убеждаване.
Първото напомняне трябва да стигне до него, докато още помни магазина: в рамките на час, а не на следващия ден.
Каналът се избира по данните, които имате: телефон означава SMS или Viber, имейл означава имейл. Не всеки клиент е оставил и двете.
Без атрибуция не знаете кой канал връща поръчки и плащате за всички. Всяко съобщение трябва да носи собствена връзка.

Защо клиентът спира по средата на чекаута

Клиентът е избрал продукт, отворил е количката и е започнал да попълва данните си. В този момент той не се съмнява в продукта. Съмнява се в нещо около него: цената на доставката се появява чак сега, куриерът, който ползва, го няма в списъка, полето за адрес иска неща, които не знае наизуст, или просто телефонът звъни и страницата остава отворена.

Това е важно, защото определя какво трябва да направите. Не продавате отново продукта. Премахвате причината за прекъсването и връщате човека на същото място, със същата количка, без да попълва нищо отначало.

Неочаквана цена на доставката или неясен срок.
Липсващ начин на плащане, най-често наложен платеж, или липсващ куриер.
Чекаут, който иска регистрация или твърде много полета.
Обикновено прекъсване: обаждане, дете, спрял интернет, затворен таб на телефона.

Кога да изпратите първото напомняне

Има прозорец, в който клиентът още помни какво е искал. Той е кратък. Първото съобщение в рамките на 30 до 60 минути след прекъсването улучва този прозорец: човекът вижда името на магазина и продукта и си спомня защо е бил там.

Съобщение на следващата сутрин вече е реклама. Може да работи, но конкурира с всичко останало в пощата и в чата, а не с паметта на клиента. Затова една добра последователност изглежда така: първо напомняне до един час, второ на следващия ден с различен ъгъл (например срокът на доставка или наличността), и трето само ако количката е с висока стойност и си струва обаждане.

Ако сумата на количката е достатъчно голяма, обаждането от човек връща повече от третото съобщение. В RevOrder това е стъпка в същата автоматизация: количката отива при оператор в кол центъра, който вижда какво е било избрано и довършва поръчката по телефона.

Кой канал за кого

Каналът не е въпрос на предпочитание, а на данни. Ако клиентът е стигнал до полето за телефон, имате телефон и можете да пратите SMS или Viber. Ако е стигнал само до имейла, имате имейл. Автоматизацията трябва да избере канала според това, което реално е налично за конкретния клиент, а не да праща по всички.

SMS се отваря почти веднага и не зависи от приложение. Кратък текст, име на магазина, връзка към количката.
Viber показва името и логото на магазина и позволява по-дълъг текст. Работи за клиентите, които вече ползват Viber, и е добър втори опит след SMS.
Имейлът носи снимка на продукта и цялата количка. По-бавен е, но е най-подходящ за втория ден.

В RevOrder SMS, имейл и Viber минават през една автоматизация с общ списък за отписване, така че клиент, който е казал „стоп“ по един канал, не получава същото съобщение по друг.

Какво да пише в съобщението

Най-често срещаната грешка е отстъпката в първото съобщение. Тя учи клиентите да изоставят колички, за да получат код. Първото напомняне трябва да е точно това: напомняне. Името на магазина, продуктът, връзка обратно към количката и, ако прекъсването е било заради доставката, отговорът на въпроса, който е спрял клиента.

Първо съобщение: „Количката ти в [магазин] те чака. Довърши поръчката тук: [връзка]“. Нищо повече.
Второ съобщение: една конкретна причина да довърши сега: срок на доставка, последни бройки, безплатна доставка над сума, ако имате такава.
Трето съобщение или обаждане: само за колички с висока стойност; тук малка отстъпка има смисъл, защото вече сте опитали без нея.

Връзката трябва да води към същата количка с попълнените вече данни. Ако клиентът попадне на празна количка или на началната страница, сте го изгубили втори път.

Как да разберете кой канал връща поръчки

Ако всички съобщения водят към един и същи адрес, в края на месеца знаете само, че „нещо е върнало поръчки“. Всяко съобщение трябва да носи собствена, еднократна връзка, така че поръчката да се припише на конкретния канал и на конкретната стъпка от последователността.

Едва тогава можете да отговорите на въпросите, които определят разходите: SMS ли връща поръчките или имейлът, второто съобщение струва ли си, обажданията при какви суми се изплащат. RevOrder записва кликването върху връзката като доказателство, а върнатата поръчка се вижда до съобщението, което я е върнало.

Какво да поправите в чекаута, за да имате по-малко изоставени колички

Най-евтината изоставена количка е тази, която не се е случила. Три неща свалят прекъсванията повече от всяка автоматизация след тях: цената на доставката да се вижда преди чекаута, клиентът да избира офис или автомат на куриера от списък вместо да пише адрес, и наложен платеж да е наличен там, където клиентите го очакват.

Автоматизацията за връщане е мрежата под въжето. Чекаутът е самото въже.

Въпроси за изоставените колички

Колко бързо трябва да изпратя първото напомняне?

В рамките на час. След това клиентът вече не помни защо е бил в магазина и съобщението ви конкурира с всичко останало, а не с паметта му.

Трябва ли да давам отстъпка?

Не в първото съобщение. Отстъпката учи клиентите да изоставят колички нарочно. Ако изобщо я ползвате, оставете я за третия опит и само за колички с по-висока стойност.

Мога ли да пращам SMS на всеки, който е оставил телефон в чекаута?

Клиентът трябва да е дал съгласие за търговски съобщения, а всяко съобщение трябва да позволява отписване. Вижте статията за правилата при SMS маркетинг и се консултирайте с юрист за конкретния ви случай.

Работи ли това за Shopify, WooCommerce и ConvertBuilder?

Да. Проследяващият скрипт вижда започнатия чекаут на всяка от тези платформи, а автоматизациите са едни и същи. Разликата е само в това как се свързва магазинът.

Свързани страници

Върнете първата количка още тази седмица

Свържете магазина си, включете готовата последователност SMS → имейл → обаждане и вижте коя стъпка връща поръчките.

Създай безплатен акаунт Заяви демо