Potwierdzanie zamówień za pobraniem

Skąd biorą się odmowy i kiedy je wychwycić

Paczka za pobraniem, której klient nie przyjmie albo nie odbierze, nie przynosi przychodu, tylko koszty: płacisz kurierowi za dostawę i za zwrot, ktoś spakował zamówienie, a towar jest w trasie, zamiast czekać na następnego klienta.

Powody bywają różne: klient się rozmyślił, przez pomyłkę zamówił dwa razy, podał zły numer telefonu albo zapomniał o zamówieniu, gdy paczka była w drodze. Część takich sytuacji wyjaśnia jedno krótkie pytanie.

Dlatego najlepiej sprawdzić to między złożeniem zamówienia a wystawieniem listu przewozowego — zanim spakujesz towar i zapłacisz kurierowi. Potwierdzenie daje ci odpowiedź, a decyzja, co wysłać, należy do ciebie.

Jak działa potwierdzenie SMS-em

Wszystko zaczyna się od automatyzacji „Cash-on-delivery confirmation” (potwierdzenie zamówienia za pobraniem), którą włączasz samodzielnie. Uruchamia się przy każdym nowym zamówieniu, ale SMS wysyła tylko wtedy, gdy zamówienie jest jednoznacznie za pobraniem: zamówienia opłacone kartą albo takie, przy których nie da się ustalić sposobu płatności, nie dostają wiadomości. Możesz wybrać krótką informację, że zamówienie zostało przyjęte, albo wariant „SMS with a YES/NO reply” (SMS z odpowiedzią ДА/НЕ).

W wariancie z odpowiedzią klient dostaje SMS z numerem i kwotą zamówienia i odpowiada ДА albo НЕ. Liczy się tylko pierwsze słowo, napisane cyrylicą albo łacinką, a każdy inny tekst trafia do skrzynki SMS, gdzie możesz go przeczytać.

Odpowiedź ДА dodaje tag „Confirmed by SMS” (potwierdzone SMS-em) i notatkę. Jeśli w ustawieniach wybierzesz „Tag and status” (tag i status), zamówienie dostaje też status „Confirmed” (potwierdzone), ale tylko wtedy, gdy miało status „New” (nowe) albo „Pending” (oczekujące). Odpowiedź НЕ dodaje tag „Declined by SMS” (odrzucone SMS-em), a brak odpowiedzi w ciągu 24 godzin — tag „No SMS answer” (brak odpowiedzi na SMS).

Na razie gotowy tekst z prośbą o odpowiedź ДА albo НЕ jest po bułgarsku, a odpowiedzi wracają przez jednego dostawcę SMS, dlatego ten krok jest przeznaczony dla klientów z bułgarskimi numerami.

Telefon z call center

Do SMS-a możesz dodać połączenie telefoniczne. Dzwonią operatorzy z call center RevOrder lub z partnerskich call center, a nie twoi pracownicy. Pracują według tego, co wpiszesz w sekcji „Information for operators” (informacje dla operatorów): opis sklepu, skrypt rozmowy, produkty i najczęstsze pytania.

Połączenia można wykorzystać na dwa sposoby. Pierwszy to kolejka „New / unconfirmed order” (nowe / niepotwierdzone zamówienie): operatorzy dzwonią do klientów, których zamówienia mają status „New” albo „Pending” i zostały złożone po włączeniu kolejki. Możesz ograniczyć ją do zamówień za pobraniem, ustawić czas oczekiwania przed telefonem i najpierw dać zadziałać automatyzacji SMS. Drugi sposób to dzwonienie tylko do klientów, którzy odpowiedzieli НЕ albo nie odpowiedzieli w ciągu 24 godzin.

Podczas rozmowy w sprawie potwierdzenia operator ma zamówienie tylko do odczytu: zapisuje, czy klient potwierdza, odmawia, nie odbiera, czy prosi o oddzwonienie, ale niczego w zamówieniu nie zmienia. Rozmowy są nagrywane i możesz je odsłuchać w sekcji „Calls and recordings” (połączenia i nagrania). Za każde obsłużone zamówienie płacisz z salda.

Co aktualizuje się automatycznie, a co nie

W RevOrder odpowiedź zostaje przy zamówieniu jako tag i notatka, a przy opcji „Tag and status” także jako status „Confirmed”. Po tych tagach możesz filtrować listę zamówień, a moduł Call Center pokazuje, ile zamówień potwierdzono telefonicznie i ile to kosztowało, oraz udostępnia nagrania rozmów. Jeśli z RevOrder jest połączony asystent AI, taki jak Claude czy ChatGPT, możesz też zapytać go, ilu klientów odpowiedziało ДА, a ilu НЕ.

Jeśli twoje zamówienia realizuje magazyn NextLevel, domyślnie trafiają tam automatycznie zaraz po utworzeniu, bez czekania na potwierdzenie. Potwierdzenie od operatora jest przekazywane do NextLevel i oznacza tam zamówienie jako potwierdzone, więc zespół NextLevel nie dzwoni do klienta drugi raz. Jeśli masz włączoną regułę „Call-center confirmed orders arrive as new” (zamówienia potwierdzone przez call center trafiają jako nowe), zamówienie pozostaje tam jako nowe. Jeśli klient w rozmowie odmówi, zamówienie zostaje anulowane w NextLevel, o ile magazyn nie zaczął go jeszcze realizować.

Dwie rzeczy nie dzieją się automatycznie. Po pierwsze, niepotwierdzone zamówienia nie są wstrzymywane: jeśli samodzielnie wystawiasz listy przewozowe, na przykład Econt albo Speedy, przed wystawieniem listu sprawdź tagi. Po drugie, potwierdzenie nie trafia z powrotem do sklepu: zamówienia przychodzą z Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro albo ConvertBuilder, ale tagi i status z potwierdzenia zostają w RevOrder.

Jak to uruchomić

1. 1

   Połącz sklep

   Zamówienia z twojego sklepu na Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro albo ConvertBuilder trafiają do RevOrder automatycznie.

2. 2

   Włącz potwierdzanie SMS-em

   W automatyzacjach wybierz „Cash-on-delivery confirmation” w wariancie „SMS with a YES/NO reply”.

3. 3

   Dodaj call center, jeśli chcesz

   Włącz połączenia w module Call Center, wypełnij „Information for operators”, a jeśli operatorzy mają dzwonić przy każdym nowym zamówieniu, uruchom kolejkę „New / unconfirmed order”.

4. 4

   Zdecyduj, co dzieje się po odpowiedzi

   Na stronie SMS wybierz, czy odpowiedź ДА dodaje tylko tag, czy także status „Confirmed”. Jeśli call center jest włączone, tam też włączysz połączenie po odpowiedzi НЕ albo przy braku odpowiedzi.

Pytania o potwierdzanie zamówień

Powiązane strony

• Pobranie pod kontrolą
• Odzyskiwanie porzuconych koszyków
• Integracja Econt
• Cennik