Potvrzení objednávek na dobírku

Odkud se berou odmítnuté dobírky a kdy je podchytit

Zásilka na dobírku, kterou zákazník odmítne převzít nebo si nevyzvedne, nepřinese žádnou tržbu, jen náklady: dopravci zaplatíte doručení i vrácení zásilky, někdo objednávku zabalil a zboží je na cestě, místo aby čekalo na dalšího zákazníka.

Důvody bývají různé: zákazník si to rozmyslel, omylem objednal dvakrát, zadal špatné telefonní číslo nebo na objednávku zapomněl, zatímco byla zásilka na cestě. Část těchto případů vyřeší jedna krátká otázka.

Nejlepší chvíle, kdy to zjistit, je proto mezi objednávkou a vystavením přepravního listu, dřív než zboží zabalíte a zaplatíte dopravci. Potvrzení vám dá odpověď, rozhodnutí o tom, co odešlete, ale zůstává na vás.

Jak funguje potvrzení přes SMS

Začíná to automatizací „Cash-on-delivery confirmation“ (Potvrzení dobírky), kterou si zapnete sami. Spouští se u každé nové objednávky, ale SMS pošle, jen když je objednávka jednoznačně na dobírku: objednávky placené kartou nebo s platební metodou, kterou nelze určit, žádnou zprávu nedostanou. Vybrat si můžete krátkou informaci o přijetí objednávky, nebo variantu „SMS with a YES/NO reply“ (SMS s odpovědí ДА/НЕ).

Ve variantě s odpovědí dostane zákazník SMS s číslem objednávky a částkou a odpoví ДА nebo НЕ. Počítá se jen první slovo, ať je napsané cyrilicí, nebo latinkou; jakýkoli další text zůstane k přečtení ve vaší schránce SMS.

Odpověď ДА přidá štítek „Confirmed by SMS“ (Potvrzeno přes SMS) a poznámku. Pokud jste zvolili „Tag and status“ (Štítek a stav), změní se i stav na „Confirmed“ (Potvrzená), ale jen u objednávky, která byla „New“ (Nová) nebo „Pending“ (Čekající). Odpověď НЕ přidá štítek „Declined by SMS“ (Odmítnuto přes SMS) a když do 24 hodin nepřijde odpověď, přibude štítek „No SMS answer“ (Bez odpovědi na SMS).

Hotový text SMS s odpovědí ДА/НЕ je zatím jen v bulharštině a odpovědi se vracejí přes jediného poskytovatele SMS, proto je tento krok určený pro zákazníky s bulharskými čísly.

Hovor z call centra

K SMS můžete přidat telefonát. Volají operátoři call centra RevOrder nebo partnerských call center, ne vaši zaměstnanci. Řídí se tím, co vyplníte v části „Information for operators“ (Informace pro operátory): co je to za obchod, scénář hovoru, produkty a časté dotazy.

Hovory můžete využít dvěma způsoby. Prvním je fronta „New / unconfirmed order“ (Nová / nepotvrzená objednávka): operátoři volají zákazníkům, jejichž objednávky jsou ve stavu „New“ nebo „Pending“ a vznikly až po zapnutí fronty. Můžete ji omezit na objednávky na dobírku, nastavit, jak dlouho se před hovorem čeká, a nechat nejdřív proběhnout SMS automatizaci. Druhým způsobem je volat jen zákazníkům, kteří odpověděli НЕ nebo do 24 hodin neodpověděli.

Při potvrzovacím hovoru je objednávka jen ke čtení: operátor zaznamená, jestli zákazník objednávku potvrdil, odmítl, nezvedl telefon nebo požádal o zpětné zavolání, a objednávku přitom nijak nemění. Hovory se nahrávají a přehrát si je můžete v části „Calls and recordings“ (Hovory a nahrávky). Platíte za každou zpracovanou objednávku, a to ze zůstatku v RevOrderu.

Co se aktualizuje automaticky a co ne

V RevOrderu zůstane odpověď u objednávky jako štítek a poznámka; pokud jste zvolili „Tag and status“, také jako stav „Confirmed“. V seznamu objednávek můžete podle těchto štítků filtrovat. Modul Call Center ukazuje, kolik objednávek se potvrdilo telefonicky a kolik jste za to zaplatili, a najdete v něm i nahrávky hovorů. Pokud jste k RevOrderu připojili AI asistenta, třeba Claude nebo ChatGPT, můžete se ho zeptat i na to, kolik zákazníků odpovědělo ДА nebo НЕ.

Pokud vaše objednávky vyřizuje NextLevel ze svého skladu, odcházejí tam ve výchozím nastavení automaticky hned po vytvoření, bez čekání na potvrzení. Potvrzení od operátora se předá do NextLevelu a objednávka se tam označí jako potvrzená, takže jeho vlastní tým zákazníkovi znovu nevolá. Pokud jste zapnuli pravidlo „Call-center confirmed orders arrive as new“ (Objednávky potvrzené call centrem přicházejí jako nové), objednávka tam místo toho zůstane jako nová. Když zákazník v hovoru objednávku odmítne, v NextLevelu se stornuje, pokud s ní sklad ještě nezačal pracovat.

Dvě věci se automaticky nedějí. Zaprvé, nepotvrzené objednávky se nezadržují: pokud přepravní listy vytváříte sami, třeba pro Econt nebo Speedy, zkontrolujte štítky dřív, než list vytvoříte. Zadruhé, potvrzení se nezapisuje zpět do vašeho obchodu: objednávky přicházejí z platforem Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro nebo ConvertBuilder, ale štítky a stav potvrzení zůstávají v RevOrderu.

Jak to spustit

1. 1

   Připojte obchod

   Objednávky z vašeho obchodu na platformě Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro nebo ConvertBuilder přicházejí do RevOrderu automaticky.

2. 2

   Zapněte potvrzení přes SMS

   V automatizacích vyberte „Cash-on-delivery confirmation“ ve variantě „SMS with a YES/NO reply“.

3. 3

   Přidejte call centrum, pokud o něj stojíte

   V modulu Call Center zapněte hovory, vyplňte „Information for operators“ a pokud chcete, aby operátoři volali u každé nové objednávky, spusťte frontu „New / unconfirmed order“.

4. 4

   Rozhodněte, co se stane po odpovědi

   Na stránce SMS zvolte, jestli odpověď ДА přidá jen štítek, nebo i stav „Confirmed“. Pokud máte zapnuté call centrum, zapnete tam také hovor po odpovědi НЕ nebo při chybějící odpovědi.

Otázky k potvrzení objednávek

Související stránky

• Dobírka pod kontrolou
• Vrácení opuštěných košíků
• Integrace Econt
• Ceník