Solution
Chaque colis en contre-remboursement que le client refuse ou ne retire jamais, c'est vous qui le payez. RevOrder demande au client par SMS de confirmer sa commande et, si besoin, un opérateur du centre d'appels l'appelle. La réponse est enregistrée sur la commande, pour que vous puissiez décider de ce que vous expédiez.
Quelques minutes après la commande, le client reçoit un SMS qui en rappelle le numéro et le montant, et répond d'un seul mot : ДА ou НЕ, « oui » ou « non » en bulgare.
Une réponse НЕ, ou l'absence de réponse sous 24 heures, ajoute un tag et une note à la commande, qui attend alors votre vérification. La réponse par SMS, à elle seule, n'annule pas la commande.
Des opérateurs du centre d'appels RevOrder ou de centres d'appels partenaires appellent les clients qui viennent de commander, ou seulement ceux qui ont répondu НЕ ou n'ont pas répondu. Vous payez par commande traitée.
Les réponses par SMS restent sur la commande sous forme de tags et de notes, et les résultats des appels dans le module Call Center. Par défaut, la confirmation d'un opérateur est aussi transmise à NextLevel, si c'est NextLevel qui prépare et expédie vos commandes.
Un colis en contre-remboursement que le client refuse ou ne retire jamais ne rapporte rien, il ne fait que coûter : vous payez le transporteur pour la livraison et pour le retour, quelqu'un a préparé la commande, et la marchandise est sur la route au lieu d'attendre le client suivant.
Les raisons varient : le client a changé d'avis, a commandé deux fois par erreur, a laissé un mauvais numéro de téléphone ou a oublié sa commande pendant que le colis était en route. Certains de ces cas se règlent avec une simple question.
C'est donc entre la commande et la lettre de voiture qu'il faut le savoir, avant d'avoir préparé la marchandise et payé le transporteur. La confirmation vous donne la réponse ; ce que vous expédiez reste votre décision.
Tout part de l'automatisation « Cash-on-delivery confirmation » (confirmation du contre-remboursement), que vous activez vous-même. Elle se déclenche à chaque nouvelle commande, mais n'envoie un SMS que si la commande est clairement en contre-remboursement : les commandes payées par carte, ou dont le mode de paiement ne peut pas être déterminé, ne reçoivent aucun message. Vous pouvez choisir un court message indiquant que la commande a bien été reçue, ou la variante « SMS with a YES/NO reply » (SMS avec réponse ДА/НЕ).
Dans la variante avec réponse, le client reçoit un SMS indiquant le numéro et le montant de la commande, et répond ДА ou НЕ. Seul le premier mot compte, en cyrillique ou en caractères latins, et tout autre texte reste dans votre boîte de réception SMS pour que vous le lisiez.
Une réponse ДА ajoute le tag « Confirmed by SMS » (confirmée par SMS) et une note. Si vous avez choisi « Tag and status » (tag et statut), le statut passe aussi à « Confirmed » (confirmée), mais seulement si la commande était « New » (nouvelle) ou « Pending » (en attente). Une réponse НЕ ajoute le tag « Declined by SMS » (refusée par SMS), et l'absence de réponse sous 24 heures ajoute « No SMS answer » (sans réponse SMS).
Pour l'instant, le texte ДА/НЕ prêt à l'emploi est en bulgare et les réponses reviennent par un seul fournisseur SMS : cette étape s'adresse donc aux clients qui ont un numéro bulgare.
Vous pouvez ajouter un appel téléphonique au SMS. Les appels sont passés par des opérateurs du centre d'appels RevOrder ou de centres d'appels partenaires, pas par votre équipe. Ils s'appuient sur ce que vous renseignez dans « Information for operators » (informations pour les opérateurs) : la présentation de la boutique, le script d'appel, les produits et les questions fréquentes.
Les appels s'utilisent de deux façons. La première est le flux « New / unconfirmed order » (commande nouvelle / non confirmée) : les opérateurs appellent les clients dont la commande est « New » ou « Pending » et a été passée après l'activation du flux. Vous pouvez le limiter aux commandes en contre-remboursement, fixer le délai d'attente avant l'appel et laisser d'abord agir l'automatisation SMS. La seconde consiste à n'appeler que les clients qui ont répondu НЕ ou n'ont pas répondu sous 24 heures.
Pendant un appel de confirmation, la commande est en lecture seule : l'opérateur note si le client confirme, refuse, ne décroche pas ou demande à être rappelé, sans modifier la commande. Les appels sont enregistrés, et vous pouvez les réécouter dans « Calls and recordings » (appels et enregistrements). Vous payez par commande traitée, depuis votre solde.
Dans RevOrder, la réponse reste sur la commande sous forme de tag et de note et, avec « Tag and status », aussi sous forme de statut « Confirmed ». Vous pouvez filtrer la liste des commandes par ces tags, et le module Call Center montre combien de commandes ont été confirmées par téléphone, ce que vous avez payé et les enregistrements des appels. Si vous avez connecté un assistant IA comme Claude ou ChatGPT à RevOrder, vous pouvez aussi lui demander combien de clients ont répondu ДА ou НЕ.
Si NextLevel prépare et expédie vos commandes depuis son entrepôt, elles y sont par défaut envoyées automatiquement dès leur création, sans attendre la confirmation. La confirmation d'un opérateur est transmise à NextLevel et y marque la commande comme confirmée, pour que sa propre équipe ne rappelle pas le client. Si vous avez activé la règle « Call-center confirmed orders arrive as new » (les commandes confirmées par le centre d'appels arrivent comme nouvelles), la commande y reste alors nouvelle. Si le client refuse lors de l'appel, la commande est annulée chez NextLevel, à condition que l'entrepôt n'ait pas encore commencé à la traiter.
Deux choses ne se font pas automatiquement. D'abord, les commandes non confirmées ne sont pas retenues : si vous créez vous-même les lettres de voiture, par exemple pour Econt ou Speedy, vérifiez les tags avant d'en créer une. Ensuite, la confirmation n'est pas répercutée dans votre boutique : les commandes arrivent de Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro ou ConvertBuilder, mais les tags et le statut de confirmation restent dans RevOrder.
Les commandes de votre boutique Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro ou ConvertBuilder arrivent automatiquement dans RevOrder.
Dans les automatisations, choisissez « Cash-on-delivery confirmation » avec la variante « SMS with a YES/NO reply ».
Activez les appels dans le module Call Center, remplissez la rubrique « Information for operators » et, si vous voulez un appel pour chaque nouvelle commande, lancez le flux « New / unconfirmed order ».
Sur la page SMS, choisissez si une réponse ДА ajoute seulement un tag ou aussi le statut « Confirmed ». Si le centre d'appels est activé, c'est aussi là que vous activez un appel en cas de réponse НЕ ou d'absence de réponse.
Créez un compte gratuit, connectez votre boutique et activez la confirmation par SMS des commandes en contre-remboursement.
RevOrder AI
Connectez Claude ou ChatGPT à RevOrder : l’assistant prépare l’action, vous voyez l’aperçu et vous dites oui. L’accès est gratuit.
