Lösung
Für jedes Nachnahmepaket, das ein Kunde verweigert oder nie abholt, zahlst du. RevOrder bittet den Kunden per SMS, die Bestellung zu bestätigen; bei Bedarf ruft ihn ein Operator aus dem Callcenter an. Die Antwort wird in der Bestellung vermerkt, damit du entscheiden kannst, was du verschickst.
Wenige Minuten nach der Bestellung bekommt der Kunde eine SMS mit Bestellnummer und Betrag und antwortet mit einem Wort: ДА oder НЕ, also Ja oder Nein auf Bulgarisch.
Bei einem НЕ oder ohne Antwort innerhalb von 24 Stunden wird die Bestellung mit Tag und Notiz versehen und wartet auf deine Prüfung. Die SMS-Antwort allein storniert die Bestellung nicht.
Operatoren aus dem RevOrder-Callcenter oder aus Partner-Callcentern rufen Kunden mit neuen Bestellungen an oder nur diejenigen, die mit НЕ oder gar nicht geantwortet haben. Du zahlst pro bearbeiteter Bestellung.
SMS-Antworten bleiben als Tags und Notizen an der Bestellung, die Ergebnisse der Anrufe findest du im Modul „Call Center“. Wenn NextLevel deine Bestellungen abwickelt, erreicht die Bestätigung eines Operators standardmäßig auch NextLevel.
Ein Nachnahmepaket, das der Kunde verweigert oder nie abholt, bringt keinen Umsatz, nur Kosten: Du zahlst den Kurier für Zustellung und Rücksendung, jemand hat die Bestellung gepackt, und die Ware ist unterwegs, statt auf den nächsten Kunden zu warten.
Die Gründe sind verschieden: Der Kunde hat es sich anders überlegt, versehentlich zweimal bestellt, eine falsche Telefonnummer angegeben oder die Bestellung vergessen, während das Paket unterwegs war. Ein Teil dieser Fälle lässt sich mit einer kurzen Frage klären.
Der richtige Zeitpunkt für diese Frage liegt deshalb zwischen Bestellung und Frachtbrief, also bevor du die Ware gepackt und den Kurier bezahlt hast. Die Bestätigung liefert dir die Antwort; was du verschickst, entscheidest weiterhin du.
Am Anfang steht die Automation „Cash-on-delivery confirmation“ (Nachnahme-Bestätigung), die du selbst einschaltest. Sie läuft bei jeder neuen Bestellung, schickt eine SMS aber nur, wenn die Bestellung eindeutig per Nachnahme bezahlt wird: Bestellungen, die mit Karte bezahlt sind oder deren Zahlungsart sich nicht bestimmen lässt, bekommen keine Nachricht. Du kannst eine kurze Info wählen, dass die Bestellung eingegangen ist, oder die Variante „SMS with a YES/NO reply“ (SMS mit Antwort ДА/НЕ).
Bei der Variante mit Antwort bekommt der Kunde eine SMS mit Bestellnummer und Betrag und antwortet mit ДА oder НЕ. Gewertet wird nur das erste Wort, in kyrillischen oder lateinischen Buchstaben; jeder andere Text bleibt in deinem SMS-Posteingang, damit du ihn lesen kannst.
Ein ДА versieht die Bestellung mit dem Tag „Confirmed by SMS“ (per SMS bestätigt) und einer Notiz. Hast du „Tag and status“ (Tag und Status) gewählt, wechselt außerdem der Status auf „Confirmed“ (bestätigt), allerdings nur, wenn die Bestellung „New“ (neu) oder „Pending“ (ausstehend) war. Ein НЕ führt zum Tag „Declined by SMS“ (per SMS abgelehnt), keine Antwort innerhalb von 24 Stunden zum Tag „No SMS answer“ (keine SMS-Antwort).
Der fertige Text für die Antwort ДА/НЕ ist vorerst auf Bulgarisch, und die Antworten kommen über einen einzigen SMS-Anbieter zurück. Deshalb ist dieser Schritt für Kunden mit bulgarischen Nummern gedacht.
Zur SMS kannst du einen Anruf hinzufügen. Es rufen nicht deine Mitarbeiter an, sondern Operatoren aus dem RevOrder-Callcenter oder aus Partner-Callcentern. Sie arbeiten mit dem, was du unter „Information for operators“ (Informationen für Operatoren) hinterlegst: worum es in deinem Shop geht, das Gesprächsskript, die Produkte und häufige Fragen.
Für die Anrufe gibt es zwei Wege. Der erste ist die Warteschlange „New / unconfirmed order“ (neue / unbestätigte Bestellung): Operatoren rufen Kunden an, deren Bestellungen den Status „New“ oder „Pending“ haben und nach dem Einschalten der Warteschlange eingegangen sind. Du kannst sie auf Nachnahmebestellungen beschränken, festlegen, wie lange vor dem Anruf gewartet wird, und zuerst die SMS-Automation arbeiten lassen. Der zweite Weg: Angerufen werden nur die Kunden, die mit НЕ oder innerhalb von 24 Stunden gar nicht geantwortet haben.
Beim Bestätigungsanruf ist die Bestellung schreibgeschützt: Der Operator hält fest, ob der Kunde bestätigt, ablehnt, nicht abnimmt oder einen Rückruf möchte, ohne die Bestellung zu ändern. Die Gespräche werden aufgezeichnet, und du kannst sie unter „Calls and recordings“ (Anrufe und Aufzeichnungen) anhören. Du zahlst pro bearbeiteter Bestellung von deinem Guthaben.
In RevOrder bleibt die Antwort als Tag und Notiz an der Bestellung, bei „Tag and status“ zusätzlich als Status „Confirmed“. Nach diesen Tags kannst du die Bestellliste filtern. Im Modul „Call Center“ siehst du, wie viele Bestellungen telefonisch bestätigt wurden und was du dafür bezahlt hast, und findest dort auch die Gesprächsaufzeichnungen. Hast du einen KI-Assistenten wie Claude oder ChatGPT mit RevOrder verbunden, kannst du auch ihn fragen, wie viele Kunden mit ДА oder НЕ geantwortet haben.
Wickelt NextLevel deine Bestellungen aus seinem Lager ab, werden sie standardmäßig gleich nach dem Anlegen automatisch dorthin übermittelt, ohne auf eine Bestätigung zu warten. Die Bestätigung eines Operators wird an NextLevel weitergegeben und markiert die Bestellung dort als bestätigt, damit das Team von NextLevel den Kunden nicht noch einmal anruft. Hast du die Regel „Call-center confirmed orders arrive as new“ (vom Callcenter bestätigte Bestellungen kommen als neu an) eingeschaltet, bleibt die Bestellung dort stattdessen neu. Lehnt der Kunde im Gespräch ab, wird die Bestellung bei NextLevel storniert, sofern das Lager noch nicht mit der Bearbeitung begonnen hat.
Zwei Dinge passieren nicht automatisch. Erstens werden unbestätigte Bestellungen nicht zurückgehalten: Wenn du Frachtbriefe selbst erstellst, etwa für Econt oder Speedy, prüfe die Tags, bevor du einen Frachtbrief anlegst. Zweitens wird die Bestätigung nicht in deinen Shop zurückgeschrieben: Die Bestellungen kommen aus Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro oder ConvertBuilder, aber Tags und Status der Bestätigung bleiben in RevOrder.
Bestellungen aus deinem Shop auf Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro oder ConvertBuilder kommen automatisch in RevOrder an.
Wähle unter den Automationen „Cash-on-delivery confirmation“ mit der Variante „SMS with a YES/NO reply“.
Schalte die Anrufe im Modul „Call Center“ ein, fülle „Information for operators“ aus und starte die Warteschlange „New / unconfirmed order“, wenn bei jeder neuen Bestellung angerufen werden soll.
Auf der SMS-Seite legst du fest, ob ein ДА nur zu einem Tag führt oder auch zum Status „Confirmed“. Ist das Callcenter eingeschaltet, schaltest du auf derselben Seite auch einen Anruf bei НЕ oder ohne Antwort ein.
Leg ein kostenloses Konto an, verbinde deinen Shop und schalte die Bestätigung per SMS für Nachnahmebestellungen ein.
RevOrder AI
Verbinde Claude oder ChatGPT mit RevOrder: Der Assistent bereitet die Aktion vor, du siehst die Vorschau und sagst Ja. Der Zugang ist kostenlos.
