Confirmar pedidos contra reembolso: SMS y llamada

Respuesta ДА/НЕ (sí/no) por SMS

Unos minutos después de comprar, el cliente recibe un SMS con el número y el importe del pedido y responde con una sola palabra: ДА o НЕ, «sí» y «no» en búlgaro.

Sin cancelación automática

Si el cliente responde НЕ, o no responde en 24 horas, el pedido recibe una etiqueta y una nota y queda a la espera de tu revisión. La respuesta por SMS, por sí sola, no cancela el pedido.

Llamada de un operador

Operadores del centro de llamadas de RevOrder o de centros asociados llaman a los clientes con pedidos nuevos, o solo a quienes respondieron НЕ o no contestaron. Pagas por pedido gestionado.

Resultados visibles en RevOrder

Las respuestas por SMS quedan en el pedido como etiquetas y notas, y los resultados de las llamadas, en el módulo Call Center. Por defecto, la confirmación de un operador también llega a NextLevel, si es NextLevel quien prepara tus pedidos.

De dónde vienen los rechazos y cuándo detectarlos

Un paquete contra reembolso que el cliente rechaza o deja sin recoger no aporta ingresos, solo costes: pagas al mensajero la entrega y la devolución, alguien ha empaquetado el pedido y la mercancía está en tránsito en lugar de esperar al siguiente cliente.

Los motivos varían: el cliente ha cambiado de opinión, ha pedido dos veces por error, ha dejado un teléfono equivocado o se ha olvidado del pedido mientras el paquete estaba en camino. Algunos de estos casos se aclaran con una pregunta corta.

Por eso, el momento de averiguarlo es entre el pedido y el albarán, antes de empaquetar la mercancía y pagar al mensajero. La confirmación te da la respuesta; qué enviar lo sigues decidiendo tú.

Cómo funciona la confirmación por SMS

Todo empieza con la automatización «Cash-on-delivery confirmation» (confirmación de pedidos contra reembolso), que activas tú. Se ejecuta con cada pedido nuevo, pero solo envía un SMS cuando el pedido es claramente contra reembolso: los pagados con tarjeta y aquellos cuyo método de pago no se puede determinar no reciben ningún mensaje. Puedes elegir entre un aviso breve de que se ha recibido el pedido y la variante «SMS with a YES/NO reply» (SMS con respuesta ДА/НЕ).

Con la variante de respuesta, el cliente recibe un SMS con el número y el importe del pedido y contesta ДА o НЕ. Solo cuenta la primera palabra, en alfabeto cirílico o latino, y cualquier otro texto se queda en tu bandeja de entrada de SMS para que lo leas.

Un ДА añade la etiqueta «Confirmed by SMS» (confirmado por SMS) y una nota. Si has elegido «Tag and status» (etiqueta y estado), el estado también pasa a «Confirmed» (confirmado), pero solo si el pedido estaba en «New» (nuevo) o «Pending» (pendiente). Un НЕ añade la etiqueta «Declined by SMS» (rechazado por SMS), y si no hay respuesta en 24 horas se añade «No SMS answer» (sin respuesta por SMS).

Por ahora, el texto predefinido que pide responder ДА o НЕ está en búlgaro y las respuestas llegan a través de un único proveedor de SMS, así que este paso está pensado para clientes con números búlgaros.

Confirmación por teléfono

Al SMS puedes añadirle una llamada telefónica. Las llamadas las hacen operadores del centro de llamadas de RevOrder o de centros asociados, no tu propio personal. Trabajan con tu «Information for operators» (información para operadores): a qué se dedica la tienda, el guion de la llamada, los productos y las preguntas habituales.

Las llamadas se pueden usar de dos maneras. La primera es el flujo «New / unconfirmed order» (pedido nuevo / sin confirmar): los operadores llaman a los clientes cuyos pedidos están en «New» o «Pending» y se hicieron después de que activaras el flujo. Puedes limitarlo a los pedidos contra reembolso, fijar cuánto esperar antes de llamar y dejar que la automatización de SMS actúe primero. La segunda es llamar solo a los clientes que respondieron НЕ o no contestaron en 24 horas.

En una llamada de confirmación, el pedido es de solo lectura: el operador registra si el cliente confirma, rechaza, no contesta o pide que lo llamen más tarde, sin modificar el pedido. Las llamadas se graban y puedes escucharlas en «Calls and recordings» (llamadas y grabaciones). Pagas por pedido gestionado, con cargo a tu saldo.

Qué se actualiza automáticamente y qué no

En RevOrder, la respuesta queda en el pedido como etiqueta y nota y, con «Tag and status», también como el estado «Confirmed». Puedes filtrar la lista de pedidos por estas etiquetas, y el módulo Call Center muestra cuántos pedidos se han confirmado por teléfono, cuánto has pagado y las grabaciones de las llamadas. Si has conectado a RevOrder un asistente de IA como Claude o ChatGPT, también puedes preguntarle cuántos clientes han respondido ДА o НЕ.

Si tus pedidos se preparan en el almacén de NextLevel, por defecto se envían allí automáticamente en cuanto se crean, sin esperar a la confirmación. La confirmación de un operador se transmite a NextLevel y marca allí el pedido como confirmado, para que su propio equipo no vuelva a llamar al cliente. Si has activado la regla «Call-center confirmed orders arrive as new» (los pedidos confirmados por el centro de llamadas entran como nuevos), el pedido sigue allí como nuevo. Si el cliente rechaza el pedido en la llamada, se anula en NextLevel, siempre que el almacén no haya empezado a prepararlo.

Hay dos cosas que no ocurren automáticamente. Primero, los pedidos sin confirmar no se retienen: si los albaranes los creas tú, por ejemplo para Econt o Speedy, revisa las etiquetas antes de crear cada uno. Segundo, la confirmación no se traslada a tu tienda: los pedidos llegan desde Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro o ConvertBuilder, pero las etiquetas y el estado de la confirmación se quedan en RevOrder.

Cómo ponerlo en marcha

1

Conecta tu tienda

Los pedidos de tu tienda en Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro o ConvertBuilder llegan a RevOrder automáticamente.
2

Activa la confirmación por SMS

En las automatizaciones, elige «Cash-on-delivery confirmation» con la variante «SMS with a YES/NO reply».
3

Añade el centro de llamadas, si te interesa

Activa las llamadas en el módulo Call Center, rellena «Information for operators» y, si quieres que se llame a cada cliente con un pedido nuevo, pon en marcha el flujo «New / unconfirmed order».
4

Decide qué pasa después de la respuesta

En la página de SMS, elige si un ДА añade solo una etiqueta o también el estado «Confirmed». Si tienes activado el centro de llamadas, ahí es también donde activas la llamada tras un НЕ o cuando no hay respuesta.

Preguntas sobre la confirmación de pedidos

¿Es obligatorio el centro de llamadas?

No. La confirmación por SMS funciona por sí sola. El centro de llamadas es un servicio aparte que activas si quieres, y las llamadas tras un НЕ o cuando no hay respuesta siguen desactivadas hasta que las actives.

¿Una respuesta НЕ cancela el pedido?

No. El pedido recibe la etiqueta «Declined by SMS» y una nota que indica que necesita tu revisión. La respuesta НЕ ni cancela el pedido ni lo manda a ningún mensajero, y el cliente no recibe más mensajes. Si has activado la llamada tras un НЕ, se crea una tarea para el centro de llamadas.

¿Qué pasa si el cliente no responde?

A las 24 horas, el pedido recibe la etiqueta «No SMS answer» y una nota. Si has activado la llamada cuando no hay respuesta, se crea una tarea para el centro de llamadas; si no se puede crear, por ejemplo porque el saldo es insuficiente, el motivo queda escrito en una nota del pedido. Si el cliente acaba respondiendo ДА antes de que un operador haya empezado con la tarea, esta se cancela sin coste.

¿Puedo limitar las llamadas a algunos pedidos?

Sí. En el flujo «New / unconfirmed order» puedes quedarte solo con los pedidos contra reembolso y fijar un tiempo de espera antes de llamar. La otra opción es llamar solo a los clientes que respondieron НЕ o no contestaron al SMS. Si para el ДА has elegido «Tag and status», un pedido confirmado por SMS deja de estar en «New» y los operadores no llaman a ese cliente.

¿Cuánto cuesta la confirmación?

La plataforma es gratis. Los SMS se cobran por parte de SMS (un texto largo o en cirílico puede ocupar dos o tres partes) y el centro de llamadas, por pedido gestionado, con cargo a tu saldo (en algunas instalaciones de Shopify, los SMS se cobran a través de tu factura de Shopify, no del saldo). Un pedido gestionado es aquel en el que el operador habló con el cliente o hizo todos los intentos previstos, en días distintos, sin que nadie contestara. Puedes detener las llamadas en cualquier momento y, con «Minimum success rate» (tasa mínima de éxito), se detienen solas si la proporción de casos con éxito entre los que has pagado cae por debajo del nivel que elegiste.

¿La confirmación se traslada a Shopify o WooCommerce?

No. Las etiquetas, las notas y el estado de la confirmación se quedan en RevOrder y no se trasladan a Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro ni ConvertBuilder. En el panel de tu tienda, el pedido se ve igual que antes, así que sigue la confirmación en RevOrder.

¿Se retienen los pedidos sin confirmar?

No automáticamente. Si los albaranes los creas tú, por ejemplo para Econt o Speedy, las etiquetas te muestran qué pedidos están confirmados y cuáles esperan revisión antes de que crees el albarán. Si NextLevel prepara tus pedidos, por defecto se envían a su almacén en cuanto se crean, y se le comunica el resultado de la llamada.

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