Remboursbestellingen bevestigen

Waar weigeringen vandaan komen, en wanneer je ze kunt onderscheppen

Een rembourspakket dat de klant weigert of niet ophaalt, levert geen omzet op, alleen kosten: je betaalt de vervoerder voor de bezorging en voor de retourzending, iemand heeft de bestelling ingepakt, en de producten zijn onderweg in plaats van op de volgende klant te wachten.

De redenen lopen uiteen: de klant is van gedachten veranderd, heeft per ongeluk twee keer besteld, heeft een verkeerd telefoonnummer opgegeven of is de bestelling vergeten terwijl het pakket onderweg was. Een deel daarvan los je op met één korte vraag.

Het moment om dat te weten te komen ligt dus tussen de bestelling en de vrachtbrief, voordat je de producten hebt ingepakt en de vervoerder hebt betaald. De bevestiging geeft je het antwoord; wat je verzendt, blijft jouw beslissing.

Zo werkt bevestiging per sms

Het begint met de automatisering „Cash-on-delivery confirmation” (remboursbevestiging), die je zelf aanzet. Ze start bij elke nieuwe bestelling, maar stuurt alleen een sms als vaststaat dat de bestelling onder rembours is geplaatst: bestellingen die met een kaart zijn betaald of waarvan de betaalwijze niet te bepalen is, krijgen geen bericht. Je kunt kiezen voor een kort bericht dat de bestelling is ontvangen, of voor de variant „SMS with a YES/NO reply” (sms met ДА/НЕ-antwoord).

Bij de variant met antwoord krijgt de klant een sms met het bestelnummer en het bedrag, en antwoordt die met ДА of НЕ. Alleen het eerste woord telt, in cyrillisch of Latijns schrift, en alle andere tekst blijft in je sms-inbox staan, zodat je die kunt lezen.

Een ДА voegt de tag „Confirmed by SMS” (bevestigd per sms) en een notitie toe. Heb je „Tag and status” (tag en status) gekozen, dan wordt de status ook „Confirmed” (bevestigd), maar alleen als de bestelling „New” (nieuw) of „Pending” (in afwachting) was. Een НЕ voegt de tag „Declined by SMS” (afgewezen per sms) toe, en zonder antwoord binnen 24 uur komt er „No SMS answer” (geen sms-antwoord) bij.

Voorlopig is de kant-en-klare ДА/НЕ-tekst in het Bulgaars en komen de antwoorden binnen via één sms-aanbieder. Daarom is deze stap bedoeld voor klanten met een Bulgaars telefoonnummer.

Een telefoontje van het callcenter

Naast de sms kun je ook laten bellen. De gesprekken worden gevoerd door operators van het RevOrder-callcenter of van partnercallcenters, niet door je eigen personeel. Ze werken met jouw „Information for operators” (informatie voor operators): wat voor winkel het is, het belscript, de producten en veelgestelde vragen.

Je kunt de gesprekken op twee manieren inzetten. De eerste is de belstroom „New / unconfirmed order” (nieuwe / onbevestigde bestelling): operators bellen klanten van wie de bestelling de status „New” of „Pending” heeft en is geplaatst nadat je de belstroom hebt aangezet. Je kunt die beperken tot remboursbestellingen, instellen hoe lang er vóór het bellen wordt gewacht en de sms-automatisering eerst haar werk laten doen. De tweede manier is om alleen de klanten te bellen die НЕ antwoordden of binnen 24 uur niet reageerden.

Bij een bevestigingsgesprek kan de operator de bestelling alleen inzien, niet wijzigen, en legt vast of de klant bevestigt, weigert, niet opneemt of teruggebeld wil worden. Gesprekken worden opgenomen en je kunt ze terugluisteren onder „Calls and recordings” (gesprekken en opnames). Je betaalt per afgehandelde bestelling, van je saldo.

Wat automatisch wordt bijgewerkt, en wat niet

In RevOrder blijft het antwoord als tag en notitie op de bestelling staan, en met „Tag and status” ook als de status „Confirmed”. Je kunt de lijst met bestellingen op deze tags filteren, en de module Call Center toont hoeveel bestellingen telefonisch zijn bevestigd, wat je hebt betaald en de opnames van de gesprekken. Heb je een AI-assistent zoals Claude of ChatGPT aan RevOrder gekoppeld, dan kun je de assistent ook vragen hoeveel klanten ДА of НЕ hebben geantwoord.

Handelt NextLevel je bestellingen af vanuit zijn magazijn, dan gaan ze daar standaard automatisch naartoe zodra ze zijn aangemaakt, zonder op bevestiging te wachten. De bevestiging van een operator wordt aan NextLevel doorgegeven en markeert de bestelling daar als bevestigd, zodat het eigen team van NextLevel de klant niet nog eens belt. Heb je de regel „Call-center confirmed orders arrive as new” (door het callcenter bevestigde bestellingen komen binnen als nieuw) aangezet, dan wordt de bestelling daar niet als bevestigd gemarkeerd, maar blijft ze nieuw. Weigert de klant in het gesprek, dan wordt de bestelling bij NextLevel geannuleerd, mits het magazijn er nog niet aan is begonnen.

Twee dingen gebeuren niet automatisch. Ten eerste worden onbevestigde bestellingen niet tegengehouden: maak je de vrachtbrieven zelf aan, bijvoorbeeld voor Econt of Speedy, controleer dan de tags voordat je er een aanmaakt. Ten tweede wordt de bevestiging niet teruggeschreven naar je winkel: de bestellingen komen binnen uit Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro of ConvertBuilder, maar de tags en de status van de bevestiging blijven in RevOrder.

Zo start je

1. 1

   Koppel je winkel

   Bestellingen uit je winkel op Shopify, WooCommerce, OpenCart, MerchantPro of ConvertBuilder komen automatisch in RevOrder binnen.

2. 2

   Zet bevestiging per sms aan

   Kies bij de automatiseringen „Cash-on-delivery confirmation” met de variant „SMS with a YES/NO reply”.

3. 3

   Voeg het callcenter toe als je dat wilt

   Zet het bellen aan in de module Call Center, vul „Information for operators” in en start de belstroom „New / unconfirmed order” als je voor elke nieuwe bestelling wilt laten bellen.

4. 4

   Bepaal wat er na het antwoord gebeurt

   Kies op de sms-pagina of een ДА alleen een tag toevoegt of ook de status „Confirmed”. Staat het callcenter aan, dan zet je daar ook het bellen bij een НЕ of een uitblijvend antwoord aan.

Vragen over het bevestigen van bestellingen

Gerelateerde pagina's

• Rembours onder controle
• Afgehaakte winkelwagens terughalen
• Econt-integratie
• Prijzen